Toute entreprise qui se respecte le sait : fidéliser un client peut revenir jusqu’à 5 fois moins cher que d’en acquérir un nouveau. C’est la raison pour laquelle il faut soigner sa relation client, et plus particulièrement l’accueil téléphonique. Il ne faut pas oublier que l’accueil téléphonique est le premier contact qu’une entreprise établit avec ses clients. Il est donc important de faire bonne impression dès les premiers instants. Ainsi, toute entreprise, quelle que soit sa taille, a tout intérêt à jouer cette carte pour véhiculer une image positive auprès des clients. Or, cela implique de respecter un certain nombre de bonnes pratiques.
Accueil téléphonique de qualité : les bons gestes à avoir
L’accueil téléphonique est le gage d’une bonne image de l’entreprise auprès de ses clients et prospects. Il est donc primordial de soigner cet accueil. Voici quelques gestes à adopter pour parfaire vos conversations téléphoniques.
Être souriant
Tout se joue dans la voix. Pour optimiser la communication avec l’interlocuteur, il est important de commencer par un beau sourire. Eh oui, le sourire se voit et se ressent même au téléphone. En adoptant cette attitude, vous pouvez engager aisément la conversation. C’est donc un geste à ne pas négliger pour optimiser la relation téléphonique et donner une image positive à votre entreprise.
Utiliser un vocabulaire professionnel
Comment pouvez-vous imaginer améliorer l’accueil téléphonique si vous n’utilisez pas des vocabulaires professionnels ? C’est la règle de base pour un accueil de qualité. Vous devez accueillir le correspondant avec une formule de politesse. Il est donc important d’avoir à votre disposition des formules de base pour mieux accueillir l’interlocuteur. En agissant de cette manière, vous pouvez véhiculer une bonne image de votre société.
Adapter le ton
Retenez bien que chaque client est différent. Si certains se montrent souriants, d’autres peuvent être pressés, mécontents… Quelle que soit la situation qui se présente devant vous, gardez toujours un meilleur ton pour mettre en confiance le correspondant. Maintenez une expression orale irréprochable. Pour y parvenir, vous devez savoir gérer votre stress. Cela est important dans l’accueil au téléphone.
Rester à l’écoute
Cela paraît évident, mais il convient de le rappeler. Pour comprendre rapidement et dans le détail les requêtes ou les réclamations de vos clients, vous devez faire preuve d’une écoute attentive. C’est la clé d’un accueil téléphonique de qualité. Restez également attentif aux besoins des clients. Ces derniers doivent être satisfaits avant de raccrocher.
Les règles de bases : ce que vous devez connaître
Maintenant que vous connaissez les bons gestes à adopter, il est temps de passer à l’étape suivante. La communication, c’est tout un art ! Il y a des règles à respecter. Tout d’abord, vous devez décrocher avant la quatrième sonnerie pour éviter que le client ne perde patience, mais aussi pour montrer que vous êtes totalement disponible.
Dès la première seconde, vous devez vous présenter, et ce à chaque appel. Ce, en disant par exemple : « Entreprise X, Prénom et Nom, service ou fonction, Bonjour ! ». Vous devez ensuite déterminer la raison de l’appel de l’interlocuteur, puis l’identifier : « Quel est l’objet de votre appel ? » « Vous êtes Monsieur ? Madame ? Société ? »
Écoutez attentivement les requêtes de l’interlocuteur pour pouvoir répondre efficacement. Vous pouvez noter tout ce qu’il vous dit. N’hésitez pas à poser des questions pour mieux comprendre la raison de son appel. À la fin de son appel, n’oubliez pas de remercier l’interlocuteur pour sa fidélité et sa patience…
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